miércoles, 13 de septiembre de 2017

¿Cómo el "Zero Moment Of Truth" afecta a la experiencia de usuario?


Imagen de Smart Insights ( http://www.smartinsights.com/ )

En el mundo moderno del marketing y los negocios una de las mayores tendencias es la de encontrar un término nuevo prácticamente todos los meses. Es el caso del “Zero Moment Of Truth” (momento cero de la verdad), el cual se deriva de los estudios del mercado que en 1995 nos develaron los llamados “First and Second Moment Of Truth” (primer y segundo momento de la verdad). 

¿Por qué si ya existía un teorema mercantil sobre este tema se ha creado otro? ¿Significa que los conocimientos previos ya no son útiles? Pues no, los viejos términos y estrategias siguen siendo factibles de utilizar en estos tiempos, pero solo cuando se han llevado a las nuevas tecnologías y costumbres digitales de los clientes.
Llevando esto al campo del ZMOT (Zero Moment Of Truth) pudiéramos decir que no es más que la evolución de los viejos parámetros hacia el presente de la mercadotecnia y el internet, pensando ahora en las reacciones intuitivas de los consumidores las cuales los llevan al mundo digital.

¿A qué llamamos Zero Moment Of Truth?

Es el primer instante en que un posible cliente establece contacto con tu compañía, tus productos o tus servicios. ¿Cómo identificarlo? Muy sencillo, veámoslo de la siguiente manera:

Cuando una persona moderna siente la necesidad de comprar algo, ¿cuál es su primera reacción? Nada más y nada menos que informarse en internet sobre el producto, su productor, comercializador y las referencias de consumidores previos. 

Ese primer contacto lo llamamos Zero Moment Of Truth. Para sacar el mayor provecho de este concepto, debes contar con una preparación previa que abra el camino al futuro proceso de venta. Para ello es vital que escuches las opiniones de tus clientes actuales y modernices tu manera de ver el mercado.

Zero Moment Of Truth: ¿por qué es tan importante?

La respuesta es obvia: siempre que seas capaz de garantizar una red de marketing lo suficientemente atractiva como para capturar y mantener la atención de los posibles consumidores, habrás conseguido ganar el Zero Moment Of Truth y nuevos consumidores para tu empresa, marca y productos.

Ten en cuenta que la inmensa mayoría de las ventas actuales se definen a partir de los primeros contactos que el cliente establece con las marcas en internet. Es por ello que es de vital importancia que tus productos sean visibles en los buscadores y ocupen una buena posición en la primera página de resultados. 

Necesitas para ello hacer un cuidadoso seguimiento al marketing de contenidos, así como a las referencias de tus consumidores satisfechos, puesto que estos motivos definirán nuevas compras.

Aplicando y ganando en beneficios

Lo que te proponemos a continuación son algunas de las maneras más efectivas de garantizar tu objetivo de atrapar el interés de un posible futuro consumidor durante el Zero Moment Of Truth. 

Empecemos con el concepto del trabajo en diferentes plataformas. No límites tu marketing al mercado digital ni dejes de lado otros viejos sistemas como la radio, la televisión y la prensa. Los estudios indican que los clientes modernos continúan siendo sensibles a los anuncios desde estas plataformas y más tarde acuden a la red por información.

Para lograr una aplicación plena es preciso también que cuentes con una sólida presencia en internet. Tanto tu empresa como tus servicios y productos deben encontrarse respaldados por una trayectoria en las redes, por referencias positivas, por landing pages, por contenidos de valor y cualquier otra herramienta de marketing digital que te pueda ayudar. 

Basta con que incluyas el sentido de esta estrategia y pienses en ella como parte de tu sistema de trabajo para que ello se refleje en tu manera de actuar. A partir de ese momento, tu relación con tus futuros consumidores cambiará debido a que ahora piensas mejor cómo satisfacer sus intereses primarios, incluso antes de que él decida siquiera cuando realizar su compra. 

Domina el Zero Moment Of Truth

Algunos estudios sobre el comportamiento de los clientes en internet nos muestran un patrón bastante repetitivo y el cual define la actuación de ellos en el momento cero. Es el siguiente: un posible consumidor siente el estímulo hacia un producto o servicio, acude al internet en busca de información y allí realiza algunas o todas estas acciones: hace una búsqueda, lee reseñas, ve videos y/o pregunta a sus conocidos.

Podemos hablar de dominio del Zero Moment Of Truth cuando te encuentras presente en cada una de estas variables por las que pasarán tus clientes potenciales. Es por ello que el marketing digital, el inbound marketing, el posicionamiento SEO y SEM, entre otros, cuentan con un gran peso a la hora de ganar la atención del consumidor.

Otro elemento que te ayudará es la diferenciación que exista entre tu marca y el resto del mercado. Sabemos que es difícil competir contra las grandes compañías, pero te proponemos un truco que ha demostrado ser efectivo: siempre que logres facilitar los servicios, optimizar el proceso de envío, el valor a largo plazo y cualquier otro elemento que ayude a simplificar y hacer más agradable la experiencia para tus clientes, ellos te compensarán con su lealtad y preferencia. 

Después del Zero Moment Of Truth: ¿qué más saber?

Como decíamos al principio, incluso antes de que surgiera el novedoso concepto del Zero Moment Of Truth, ya existían estudios sobre un primer y segundo momento de la verdad. Definiéndolos en pocas palabras, el primer momento de la verdad es cuando el cliente entra a la tienda y escoge una de las muchas marcas para realizar su compra. El segundo es cuando a partir de la interacción con el producto y su experiencia decide convertirse en un consumidor recurrente de esta marca.

Como puedes ver, estos teoremas de marketing, antiguos y modernos, se encadenan entre sí, haciendo que la experiencia del usuario sea más agradable y comprometida con tu compañía. Cuando estableces un contacto positivo durante el Zero Moment Of Truth, es casi seguro que se realizará la siguiente etapa de selección y compra. Luego el segundo momento de la verdad será cuestión de la calidad que brindas y la satisfacción de tus clientes.

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